花一輪 これぞ顧客マーケティングの神髄 藤麻 一三 氏

株式会社フジマ　代表取締役　藤麻　一三　氏

今日の講師は山口県からおいで頂いた藤麻　一三　氏、山口県の倫理法人会会長を務められ、現在は法人スーパーバイザーとして週に四日は全国を駆け回っておられる事業家である。

　　事業は山口県柳井市にある魚市場とチェーンで飲食店を２５店舗（山口、広島を中心に）を経営されている三代（70年ほど続く）目社長である。ロイヤルに四年ほど就職され、将来のレストランチェーン経営の為の修行をされたようだ。学歴を観て極めてインテリジェンスの高い方だと想像できたが、モノの捉え方が分析的で緻密であり、愛情にあふれているというのが印象でした。

　　祖父が喜ぶからと云って先代社長（父親）が18年前、社長退任を決めて三代目社長に就任すりことになったが、その頃から実務的には社長業をやっていたと云うものの実際社長となってみると、
やはり視点が違うそうだ。先ず、考えたのは「社長は何をしなければならないのか」ということで、それは事業継承をきちっと成し遂げること、そのためには売り上げの維持は最低条件ということだった。その為には；

　　　１．お客様を維持すること（固定客化）
　　　２．新しいお客様の創造

の二つであり、その方法論の策定となった。自店ですでに顧客ポイント制度を実施しており、過去三年間の顧客の分析を行い、１０％の顧客で売り上げの４２．５％、３０％で７１．７％の売り上げを占めるという結果を確認した。そこで固定客化こそ最善の戦略と考え、これらのお客様に喜んでいただくことを社員全員でやろうということになったが、その前に「顧客満足度の実態調査」を「ご意見書」というアンケートで実施した。

回収が始まると７５％が褒め言葉、２５％がクレーム、その他であったが、心配りへの多くの指針が示されていた。

そこで始まったのが「花一輪サービス」。このサービス運用のために、
「花一輪運動五か条」を制定。

これは実際の花をプレゼントするのではなく、例えば；

１．子供用の箸を用意する
２．寝た子供の為のバスタオル
３．予約客には「名入れ橋袋」
４．誕生日企画

　等々が行われたという。
「お客様の期待以上の喜び・満足」を求めてＣＳ運動に取り組み、お客様からの反応はエピソードのリポートと云う形で各店から社長の元に届けられ、１，０００ケースに届いた。


　そもそも倫理へのきっかけは「職場の教養」であり、活力朝礼を自社に取り入れ、そのテキストを自前で作ろうという動機であったが、ようやく自分たちの言葉で語れる素材が揃い、社長が選んだ４００編から社員に50票ずつ与えて選んでもらい、１００編の自社編集「職場の教養」が完成した。


　何事も長く続けるとマンネリやミスマッチが出てくるもので、倫理の「易不易」ではないが、「花一輪運動」も「今日の花一輪運動」と変えて運営しているとの事。


　盛んに謙遜されていたが、倫理臭くない倫理経営ノウハウを聴かせていただいたが、これが顧客ビジネスの真髄ということなのだろうと実感した。大いに参考にさせていただくと同時に共感を覚える45分間でした。有難うございました。